旅游标准化为桂林建设国际旅游胜地提供新动力

　　编者按：2009年，国家标准委将桂林列为“全国旅游服务业标准化试点城市”，今年，《桂林市旅游服务业标准体系》正式对外发布并通过了“全国旅游服务业标准化试点城市”初审评估。五年来，桂林旅游服务业标准化建设取得了长足的进步，得到了中外游客的高度评价，《中国质量报》对此给予了关注和报道。“一本蓝图绘到底”，加快建设桂林国际旅游胜地，需要国际化的高水准旅游服务。本报今日全文转载此篇报道，以飧读者。

　　桂林山水甲天下，原本只是南宋官员王正功意在鼓励学子奋发图强、报效朝廷的七言诗句，却成了桂林旅游最深入人心的广告词沿用至今。“所以说，再好的山水也需要有卖点。旅游标准化，就是我们桂林的新卖点、新亮点。”桂林民间旅行社总经理周玉珍如是说。

　　接待老年团，导游语速不能超过一分钟80个字;接待新婚蜜月团，导游每天都要给新人们送上不同的糖果，取甜甜蜜蜜之意;接待北方客人，餐食中一定要准备面食……这些原本是曾经的金牌导游周玉珍的“私房秘籍”，如今都已经写入了民间旅行社制定的《导游服务规范》。“有了标准化，就算没有我周玉珍，大家也能做得很好，我感觉轻松多了。”

　　和周玉珍有相同感觉的还有桂林世外桃源景区的执行副总张哲伟“过去我们的游船、购物部门投诉率总是比公司制定的目标要高，这两年推行标准化管理之后，每个岗位有了更细化的规范，员工知道该怎么做，游客满意度也就跟着上来了。”

　　世外桃源景区的实习导游丁荫是个东北姑娘，在当地的旅游学校读大三。与课本里读到的“旅游标准化”不同，她通过实习感受到的旅游标准化是“说得特别细，只要认真，你很快就能明白该怎么做”，就拿她包上拴着的小手电来说，什么时候用、怎么用、配合什么解说词，导游服务手册里都写得清清楚楚。“我觉得，标准化就是让每一个游客都能完全感受到景区的美。”

　　其实丁荫所说的也正是桂林市政府大力推行旅游标准化的初衷。桂林拥有着独一无二的山水生态和历史文化旅游资源，每年吸引着数以千万计的国内外游客。2012年，经国务院批准，国家发改委批复桂林建设国际旅游胜地。

　　如何给每一个来过桂林的人留下美好印象？如何让这一方秀美奇特的山水焕发出更大的吸引力？光靠自然风光显然不够，还需要国际化的高水准旅游服务。正如该市副市长董乐群所说：“我们要按照世界水准、国际一流、国内领先的要求建设高质量的国际旅游胜地。让质量与山水共美，标准化就是最重要的抓手。”

　　2009年，国家标准委将桂林列为“全国旅游服务业标准化试点城市”，连续3年将开展旅游标准化建设列入政府工作报告;2013年，桂林市政府发布了《关于加快推进服务业标准化建设的意见》和《加快推进服务业标准化建设实施计划》;2014年，《桂林市旅游服务业标准体系》正式对外发布，9月通过“全国旅游服务业标准化试点城市”初审评估。近几年来，桂林市在推进旅游标准化方面可谓是动作不断，成果丰硕。据介绍，该市已经建立了以国家标准、行业标准为基础，地方规范为主体，构建了包括旅游基础标准、旅游要素标准、旅游支持标准三大子体系，包含了37项国家、行业标准和38项桂林市地方规范，覆盖“吃、住、行、游、购、娱”六要素。

　　旅游标准化要落在实处，关键看企业。该市20家标准化创建试点企业先后制定了3234项企业标准。榕湖饭店在标准化试点建设中，整合规定规范500余条，其中新增条款100余条，大大减少了新员工入职“似懂非懂”的情况。桂林独秀峰·王城景区专门抽调5人成立标准编制小组，把原本规章制度中一条条抽象的规定变成具体的标准化规范。例如，将“礼貌接待”具化为“站立相迎，微笑询问‘您好!我是服务员，请问您有什么需要帮助？’”据统计，目前桂林市旅游业标准体系中的标准实施率达到100%，全市80%以上企业不同程度上实施标准。

　　旅游标准化要持之以恒，关键看效果。在2014年8月的内部测评中，游客满意度达到96%;根据中国旅游研究院《2013年第四季度暨全年游客满意度调查报告和60城市游客满意度排名》，2013年桂林市游客满意度排名大幅上升，首次跻身全国十强。2013年，全市接待旅游总人数3585万人次，2009年至今，连续5年旅游收入增长25%以上。

　　让质量与山水共美，让标准为山水增色。我们相信，在旅游标准化的助力下，桂林建设国际旅游胜地的步伐将更加坚定自信。

　　(原文刊载于2014年9月26日《中国质量报》)