建行广西区分行：打造服务百佳示范单位

　　以客户为中心，以市场为导向，接地气，出实招，一系列举措使建行广西区分行营业部从全国25万多家银行网点中脱颖而出，成功当选“2013年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”。

　　建设智慧银行

　　近日，南宁市的张大爷来到建行广西区分行营业部想修改存折密码，大堂经理热情地把他迎进营业厅后，用他的身份证在一个机器上“扫一扫”，一张信息齐全的业务单就呈现在张大爷面前，他需要做的只是核对信息和签字，颇为省心。

　　“这个服务好!”张大爷赞不绝口。

　　从去年开始建行广西区分行在全区推广使用“预填单”系统，通过身份证读取仪获取客户身份证件信息，几十秒就能打印出客户需要的业务单据。从此，该行在办理包括开户、存款、取款、挂失、修改密码等28种常用业务在内的柜面个人业务时，客户不用手工填单、柜员也不用手工录入，差错率大为降低，业务效率提升数十倍。

　　为提升客户体验，近年来该行依托科技手段对软硬件进行了全面改良。不断加大自助设备的投入力度，去年末设备数量较2011年增长了2.5倍，设备保有数在广西银行业内排名前列。同时，进一步完善手机银行、网上银行、电话银行等电子渠道。

　　“线上线下统一标准服务。”该行相关负责人说，更方便的是，客户可以通过手机银行查询周边网点信息，包括地址、电话、排队人数等，甚至可以进行预约排号。如果客户忘记带银行卡，也可以通过手机银行获取ID号码，实现每次2500元以下的无卡取款。

　　关爱特殊人群

　　不同度数的老花镜、轮椅、爱心专席、残疾人专用通道、助盲卡、导盲犬专区……在建行广西区分行营业部大厅，这样的便民设施一应俱全。

　　“如果有残疾人客户来办理业务，大堂经理将优先协助他们，提供手语服务或文字交流服务。”上述有关负责人说，他们还提供了主动上门服务和预约服务，通过短信人工客服、无障碍设施建设等方式，多渠道满足特殊客户群体的需求。

　　针对老年客户，该营业部还特别推出了优待卡，向附近小区60岁以上的老人发放，老年客户凭卡可以享受优先办理业务的“VIP”待遇。

　　去年的一天，一名女士冒着冷雨来到一家建行营业厅，急切地要求取现金给父亲治病。不料她取钱时遭遇密码不符账户被锁，必须办理密码挂失重置才能取到钱。但账户户主却是女士的父亲，一位已经在重症监护室里的老人。

　　按照规定，银行密码挂失重置必须本人办理。在银行制度和救死扶伤出现矛盾的紧要关头，该网点会计主管决定带着一名柜员火速赶到南宁市303医院进行情况核实，按照“特事特办”的方式为老人办理了挂失重置后取现的业务，解决了客户的燃眉之急。

　　延伸服务范围

　　增加物理网点，是建行广西区分行延伸优惠服务的重要举措之一。近两年该行新增和新装修网点达119个，除了做好城市客户服务外，还通过增设县域服务机构等措施，逐年扩大对县域经济的延伸服务，目前已进驻网点的县域比例近70%。

　　除金融业务外，该行将服务延伸到非金融业务领域。该行与医科大附属医院、区人民医院等进行合作，推出八桂健康龙卡，在提供综合金融服务的同时，客户可就近在建行网点或自助设备预约挂号，可免医院挂号费。

　　“今后我们将重点治理客户排长队问题，进一步优化叫号流程，提升柜员操作技能，并梳理授权业务，在风险可控的前提下进行清理，减少授权环节。”该行有关负责人说，在业务量大，客户流动大的区域还将增加自助设备，满足客户需求。