甘肃“12316”七年磨一剑 服务三农“百分百”

　　“从下午3点到4点半，先后接听了来自天水市、甘谷县、岷县、渭源县、临洮县、西峰区、西和县的7名群众打来的电话。”

　　尽管时间过去了近两年，但甘肃省农业信息中心主任高兴明仍然清晰地记得甘肃省委副书记、省长刘伟平到甘肃省“12316三农”服务热线中心，现场接听群众电话的情景。

　　他说，2013年8月1日下午，刘伟平省长视察“12316”三农服务热线呼叫中心期间，7名群众通过“12316”三农热线，向省长咨询了地震灾后重建、农村危房改造、退耕还林、养老等问题，反映了农村低保发放、医疗保险报销、妇女小额贷款、小孩接种疫苗、户籍登记等方面的问题，“省长一边听，一边耐心地进行解答。针对一些群众对政策不清楚、不了解的问题，在电话里详细地进行了解释”。

　　这究竟是怎样的一部热线电话，何以让省长亲自接听

　　华丽转身 从一部电话到一个平台

　　2006年7月，农业部在原信息产业部的支持下，申请启用“12316”作为全国“三农”公益服务专用号码。

　　两年后，由甘肃省农牧厅、省广电局、省通信管理局，省广电总台、中国电信甘肃公司等通信运营商联合，率先在西部省(区)开通“12316”三农服务热线。

　　“从2008年4月1日正式启用，到如今已经走过了整整七个年头。”甘肃“12316”三农服务热线成长见证者之一，甘肃省农牧厅副厅长韩临广说，正是在这七年间，甘肃“12316”三农服务热线从最初的一部电话发展成为集“12316”热线、短彩平台、网站、远程视频诊断系统、微博、微信、QQ交流群，以及《12316热线》、《12316金色田野》两档广播节目，《12316走进三农》电视节目等为一体的综合互动交流平台。

　　据介绍，七年来，热线累计解答农民来电近90万个，日均话务量超过800个，解答短信咨询7万多条(次)，制作播出“12316”广播节目近5000期，发布各类农产品供求信息10万多条，组织专家出现场800多次。

　　仅在2014年，甘肃省“12316三农”信息服务平台全年就受理咨询超过20万例来电，日话务量达到700个，制作播出广播节目549期，电视节目12期，发布农产品供求信息1000多条。

　　韩临广说，甘肃“12316”的开通有效破解了农村信息传递的“最后一公里”难题，是经济欠发达地区解决农村信息化问题的最现实、最便捷、最高效的信息服务模式之一，通过惠农政策解读、农业技术指导、供求信息发布，解决了大量农民生产生活中遇到的各类难题，为农业增效、农民增收、农村发展发挥了独特的作用，“12316已经成为农民与政府之间的‘连心线’、农民与专家之间的‘直通线’、农民与市场之间的‘致富线’”。

　　为这条热线提供“智力”保障的，是“12316”的专家团队。甘肃“12316”三农服务热线专家组组长程小宁介绍，通过吸纳全省农牧系统、科研院所及大专院校等单位优秀的行业专家以及基层的“土专家”、“田秀才”等形式，目前，专家团队共有政策法规、动物疫病、养殖技术、植物病虫害、果树栽培等25个专业组200多名省级专家、85名坐席专家接听热线，提供三农信息服务。

　　“他们都是行业中百里挑一的能手，农民咨询的问题基本都能得到专业指导和答复，有些专家还有了自己的‘粉丝’，农户打电话就找他”。她说，针对这两年法律法规和农村金融方面的问题逐渐增多，为了让解答更加游刃有余、专业，去年新增了法律法规专业组、农村金融专业组，专家均由律师事务所律师、银行系统专业人员担任。

　　无缝对接 服务三农“百分百”

　　3月24日上午9点，政策法规专家李学荣准时来到位于城关区电信二枢纽的甘肃“12316”三农服务热线呼叫中心，开始一天的坐席工作。

　　自甘肃“12316”三农服务热线开通之初就被聘为专家以来，每天接听热线已经成为李学荣工作生活中的一部分。他负责接听的来电主要是涉及政策法规方面的问题，这也是目前拨打“12316”三农服务热线的农民群众最为关心的内容。“主要涉及农村土地流转、合作医疗保险、法律维权等。”李学荣说。

　　“近年来，农民关注的政策类问题，重点已从最初投诉类问题逐渐转移到政策咨询类。热线电话刚开通时，50%的来电都是投诉的，现在90%以上是咨询政策法律。”程小宁说，对于农民通过平台反映的惠农政策落实不到位、群众利益受侵害等问题时，专家细心询问、耐心劝解，疏导情绪，化解矛盾。

　　有一次定西市渭源县清源镇一名农户打来电话，说自己瘫痪卧床十多年了，向李学荣咨询办残疾证的事情。李学荣说，在详细询问相关情况后，经过向省、市、县三级残联的多次咨询和沟通，最终渭源县残联答应组织医生等相关人员直接到远离县城近50里地的农户家，实地调查了解具体情况，并按规定帮忙办理相应等级的残疾证。

　　七年来，在甘肃“12316”三农服务热线的工作中，像这样的例子比比皆是。

　　为了随时随地，能够“百分百”解决农民通过热线所反映的各类问题，记者了解到，除了每天有6-8名不同专业专家在呼叫中心坐席，接听农民打进的热线，当场解答，参与《甘肃12316三农热线》、《12316金色田野》广播节目录制外，其他专家在场外随时解答呼叫中心转出的电话。

　　“我们的电话都是24小时开机，农民朋友有什么问题，随时都可以打‘12316’找过来。”动物疫病专家寇宗彦说，由于动物疫病的特殊性，晚上接到电话更是家常便饭，就像“120”出“急诊”，对于涉及种养技术、植物病虫害、动物疫病防控等方面的技术类疑难问题，农民在电话中描述不清楚、专家无法做出准确判断的，就会出现场，到田间地头实地解决。

　　“热线解答过程全程录音，经整理分析后，通过广播、电视、报刊、网络及手机短信予以发布。”程小宁说，“充分利用热线获取的第一手宝贵信息资源，固化、放大热线服务效果，争取一人拨打，千万人受益”。

　　在她看来，通过不断扩大专家队伍、扩充专业组，甘肃“12316”三农服务热线实现了农民与专家的“无缝对接”。“量体裁衣”式的服务，可以更高效地解决三农生产生活中遇到的实际问题，“对于农民的诉求，我们能解决的，一定想方设法，尽全力解决，同时，通过多种传播手段，将触角延伸到村户，最大范围地了解农民的需求。这也是甘肃“12316”三农服务热线之所以能从一部电话发展成一个综合互动交流平台的动力所在”。

　　“我们所做的工作一方面是将技术传授给基层的农民，另一方面对于专家而言也是个‘倒逼’学习的过程，同时又能掌握生产一线的情况。”果树栽培专家李国梁说，经过七年的坐席，基本每位专家都有七八本厚厚的充电“笔记”。

　　李学荣说：“尤其像政策、法律法规类信息，信息量大、涉及范围广，农民群众知道的、不知道的，咱都得知道。”在他随身携带的U盘中，仅政策、法律法规方面的材料就分了100多个文件夹，“每个文件夹里的子目录就更多了”。

　　知晓率低 公益平台亟需“扩音”

　　今年3月21日，兰州市城关区三银村一生猪养殖场出现猪病，场主陈超英第一时间想到的是向甘肃“12316”动物疫病专家寇宗彦求助。

　　“一年前通过邻居知道了这个号，此后养殖方面一遇到问题就打‘12316’咨询，每次都能得到解决。”陈超英说，刚开始时，话务员转到哪个专家就向哪个专家咨询，后来一打电话就找寇老师，“对我们而言，帮助特别大”。

　　在甘肃“12316”三农服务热线的发展过程中，许多人是像陈超英这样通过传统的“口口相传”成为“12316”热线的忠实用户。韩临广认为宣传不到位，知晓率低，是热线发挥更大作用的阻碍因素之一，“作为一个专门服务三农的公益热线，‘12316’亟需‘扩音’”。

　　据介绍，为了拓展“12316”的服务面，甘肃省农牧厅在发挥农牧系统多种传播手段的同时，进一步加强与广播、电视、报刊等媒体的合作，每天在甘肃卫视播出“12316”游动字幕公益广告，通过合办“12316’电视节目等多种渠道，着力加强宣传，但是，效果仍然不够理想。

　　韩临广说，目前，甘肃的许多农民还不知道“12316”，有的知道了也不会打、不敢打，“这是我们今后要进一步加强的工作，也希望广播、电视、报纸等媒体能够多多宣传这条公益热线，让全省广大农民都知道，生产生活中遇到问题时，就找‘12316’”。

　　甘肃“12316”三农服务热线遇到的另外一个困难是农牧厅职能以外的问题的解决。“农民咨询的问题往往五花八门，而遇到诸如教育、文化、卫生、民政等部门的涉农政策等农牧厅职能以外问题的解答，则是我们农牧系统专家的短板”。他说，今后，将加强与相关部门的联系和沟通，对热线专家进行培训辅导，拓宽他们的知识面，使他们解答更准确，农民更满意。

　　未来，甘肃“12316”三农服务热线将如何走？

　　对此，韩临广表示，要在巩固“12316”现有服务基础的前提下，引入新的服务模式和理念，充分利用网络手段，将现代信息技术嵌入基层农业技术服务机构，最大限度地发挥农业部门的资源优势，让“12316”成为农技推广、测土配方、动物疫病防控、农产品质量安全监管等行业，甚至是社保、教育、文化、卫生、金融、电信等涉农部门服务为“三农”服务的品牌平台，更好地为甘肃“三农”服务。

　　此外，以“12316”平台为依托，逐步构建横向联接各行业业务部门、纵向贯穿部省市县各层级信息交互系统，设计开发农技推广、村务公开等业务系统及基于移动互联的信息服务产品支撑系统，逐步构建技术同构、资源共享、业务协同平台体系，建设农业“大数据”中心，对数据进行深度挖掘分析，为农业“大数据”集散和优质服务资源汇聚提供通道。